CRM alimenté par l’IA : Construire la nouvelle frontière de l’engagement client avec Salesforce

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Dans un secteur technologique en constante évolution, les grands modèles de langage (LLM) sont une avancée significative dans le traitement du langage naturel (NLP) et de l’intelligence artificielle (IA). Ces modèles ont une capacité unique de comprendre et de produire des textes en langage naturel. Ainsi, ils améliorent l’efficacité opérationnelle, la productivité et l’engagement des clients dans divers secteurs.Toutefois, ils soulèvent des considérations relatives à la sécurité, à la conservation et à l’utilisation des données.

Les technologies basées sur l’IA peuvent révolutionner le travail des entreprises. Cela va de la fourniture de services et d’expériences de haute qualité aux clients et aux utilisateurs finaux, jusqu’à l’amélioration des opérations. Il est certain que les organisations de tous types en prennent bonne note.

Salesforce, le leader du marché de la gestion de la relation client (CRM), a fait plusieurs annonces importantes lors de Dreamforce 2023, en mettant principalement l’accent sur l’IA et l’innovation. Cela va de l’introduction d’Einstein Copilot, un assistant conversationnel génératif de pointe alimenté par l’IA, aux partenariats avec des acteurs clés de l’industrie. Ces initiatives ont le potentiel de transformer l’avenir de la technologie et des entreprises.

Comment l’IA révolutionne le CRM de Salesforce

Salesforce, leader du CRM, a lancé des solutions telles que Einstein Copilot, SalesGPT et ServiceGPT, ouvrant les portes à la gestion de la relation client basée sur l’IA. Ces produits s’appuient sur des modèles linguistiques avancés pilotés par l’IA et associés à la solution Salesforce CRM, réputée dans son domaine. Grâce à ces solutions, les entreprises gèrent efficacement les données clients, et utilisent les modèles linguistiques pour offrir des interactions personnalisées avec leur clientèle.

Si elle est effectuée de manière sécurisée, la combinaison de l’intelligence artificielle (IA) et de la gestion de la relation client (CRM) offre de nombreux avantages aux entreprises. En effet, l’IA améliore les interactions avec les clients, car elle :

• automatise les tâches routinières ;
• permet une assistance instantanée et personnalisée grâce aux chatbots ;
• facilite l’analyse prédictive pour répondre aux besoins des clients.

Tout cela augmente la satisfaction et la fidélité des clients.

En outre, grâce à la puissance des grands modèles de langage (LLM), les nouvelles fonctions Einstein Co-Pilot permettent à tout utilisateur de Salesforce d’obtenir immédiatement des données pertinentes, d’afficher des informations contextuelles ou d’automatiser des tâches.

Trouver un équilibre entre l’exploitation des avantages de l’IA et la protection de la confidentialité et de la sécurité des données est un défi que la plupart des entreprises doivent relever. Outre les violations de données habituelles, l’utilisation des LLM pose des questions supplémentaires :

• les fuites de données involontaires ;
• les considérations éthiques relatives au traitement responsable des données des clients ;
• la prévention des préjugés ;
• l’exactitude des données générées.

L’une des principales considérations concernant le LLM est la conformité au RGPD et la non-exposition des données privées des clients à des tiers.

Salesforce répond à ces préoccupations avec sa « couche de confiance ». L’intégration de Salesforce garantit un traitement sécurisé des données. Ceci, tout en exploitant les avantages de l’IA, tels que des capacités de communication client hautement personnalisées et contextuelles, et une couche de confiance capable de protéger la vie privée des clients en anonymisant les données.

À mesure que l’IA prend de l’ampleur, la sécurité va gagner en importance, en particulier pour les organisations technologiques qui s’appuient sur des solutions basées sur les données. L’IA se développe également dans la région DACH (Allemagne, Autriche et Suisse), ce qui rendra la sécurité et la protection de la vie privée encore plus critiques dans les années à venir, car les solutions d’IA vont quintupler entre 2022 et 2026.

Chez Persistent, nous sommes bien conscients de l’importance des exigences de sécurité de l’IA, et nous sommes à l’avant-garde dans ce domaine. Grâce à notre expertise dans le traitement des données, nous mettons tout en œuvre pour garantir à nos clients la sécurité et la confidentialité des données prises en charge par l’IA.

L’approche de Persistent pour l’intégration de Salesforce dans l’IA

Comme toujours, les équipes de Persistent sont à la pointe de l’état actuel de la recherche en matière d’IA. Parallèlement à l’effort d’intégration CRM de Salesforce, nous exploitons un connecteur AWS pour assainir les données avant les requêtes ChatGPT, et assurer la conformité à la politique de l’entreprise.

Nous avons également développé une intégration modulaire Salesforce-OpenAI. Utilisable sur les flux, les composants Web Lightning (LWC), le code Apex et directement sur les pages d’enregistrement, elle s’appuie sur des informations d’identification externes pour stocker les informations d’identification de l’intégration OpenAI. C’est là une pratique exemplaire en matière de sécurité dans toute intégration. Il exploite également les métadonnées personnalisées pour définir les points d’extrémité, les configurations des points d’extrémité et les prompts initiaux, pour une plus grande flexibilité de l’administrateur.

En raison de notre intérêt continu pour l’espace IA, Persistent est à la pointe de l’offre Salesforce. Nous pouvons également aider les entreprises qui ne peuvent pas tirer parti de l’offre standard à bénéficier des augmentations de productivité que le CRM alimenté par l’IA peut offrir.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment nous pouvons vous accompagner vers un avenir CRM en évolution rapide, tout en sauvegardant vos données clients.