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Lennox EMEA fait partie des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de contrôle de la température pour les marchés du chauffage, de la ventilation, de la climatisation et de la réfrigération (HVAC&R). Notamment, Lennox EMEA est leader en Europe dans la vente d’unités de climatisation de type Rooftops.
La collaboration avec Persistent Systems France s’est concentrée sur la modernisation de ses services de vente de pièces détachées et de maintenance.
Le défi
Lennox EMEA, déjà leader en Europe dans la vente d’unités de climatisation, souhaitait moderniser sa gestion du service et des pièces détachées, et renforcer la proximité avec ses clients.
- Améliorer la satisfaction client grâce à l’adoption d’un outil/logiciel performant et dans l’ère du temps.
- Simplifier l’expérience utilisateur, car le client était jusque-là obligé de naviguer entre différents outils afin d’obtenir des informations.
- Rationaliser l’architecture informatique au sein de Lennox, qui reposait sur un paysage informatique composé d’outils très personnalisés et parfois devenus redondants, difficiles et onéreux à maintenir à jour.
En effet, la maintenance et la vente des pièces détachées prévoient plusieurs volets:
- la planification des interventions;
- la partie « Field service » (interventions des techniciens) ;
- la vente des services et des pièces détachées ;
- le support technique ;
- l’analyse qualité.
Nous avons commencé par étudier la meilleure façon de permettre à Lennox de centraliser les informations dans un système unique.
La solution Salesforce
- Sales Cloud, pour la gestion et l’automatisation des processus de vente ;
- Service Cloud, pour prendre en charge les ordres de mission pour la mise en service, la garantie et les travaux d’optimisation des machines ;
- CPQ (configure, price, quote), pour simplifier la configuration, le calcul des prix et la génération des devis service & pièces détachées ;
- Field Service, pour accompagner les équipes en charge du service client sur le terrain.
Le résultat
- Promouvoir un service après-vente & pièces détachées rapide et efficace.
- Accompagner les clients vers l’amélioration du service.
- Gagner en temps et en efficacité.
- Donner une image plus moderne et dynamique, non seulement pour satisfaire les clients, mais aussi pour attirer et retenir plus facilement les talents.
- Valoriser l’historique des interventions auprès des clients, dans le but de gagner ainsi des parts de marché.
Aujourd’hui, Lennox bénéficie d’une solution moderne et intuitive pour la gestion des interventions de maintenance et la vente des pièces détachées. Les retours des techniciens sont très positifs : au lieu d’utiliser plusieurs outils, un seul accès à Salesforce leur permet d’avoir le planning des interventions, le numéro de série des machines, et l’historique des clients à portée de main. Les techniciens mettent à jour les informations facilement depuis leur smartphone ou leur tablette, directement sur le terrain.
La collaboration entre Persistent et Lennox EMEA se poursuit avec d’autres projets d’amélioration, ainsi que l’extension de Salesforce vers d’autres services.
Persistent Systems France a fait preuve d’une excellente écoute, dès les premiers échanges avec le commercial ainsi qu’avec le chef de projet. J’ai beaucoup apprécié leur approche directe, honnête et toujours ouverte au compromis, ainsi que leur côté très orienté utilisateurs.
Thierry Gayvallet, Responsable Maintenance, Pièces détachées et Ventes, Lennox EMEA
Pour un aperçu plus détaillé de la collaboration entre Persistent et Lennox, téléchargez l’étude de cas en cliquant sur le bouton ci-dessous.
