Herausforderungen –
Traditionell ist die Frankfurter Zeitung eine der erfolgreichsten gedruckten Zeitungen mit einer der höchsten Auflagen in Deutschland und im Ausland. Doch im Zuge des digitalen Wandels erkannte das FAZ-Team die Herausforderung, neue Monetarisierungsstrategien zur Kompensation der rückgängigen Auflagenzahlen zu entwickeln.
Die Teams von FAZ und Persistent hatten folgende Aufgaben und Herausforderungen zu bewältigen:
- Die ultra-komplexe Systemlandschaf bestand aus 62 funktionalen Komponenten und 27 getrennten Datenbanken.
- Eine konsolidierte Sicht auf den Kunden war nicht möglich, da die Kundendaten in mehreren, zum Teil nicht miteinander verknüpften Systemen gehalten wurden.
- Die Bearbeitung der Servicefälle war nicht effizient mit der Folge eines Bearbeitungsrückstands von 50.000+ offenen Support-Fällen.
- Fehlende Produkt- und Angebotsdefinitionen beeinträchtigten die Entwicklung einer digitalen Vertriebsstrategie.
- Neue Abonnements wurden manuell in 4 verschiedenen Systemen bearbeitet, während der Online-Handel über 13 nicht miteinander verbundene Webshops abgewickelt wurde.
- Marketing hatte keinen Zugang zu den Abonnentendaten, Segmentierungen erfolgten manuell in einem separaten ERP-System.
Lösungen –
Das Persistent-Team unterstützte die FAZ als Berater und Implementierungspartner bei der Einführung von Salesforce als zentrales Tool für Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce.
Als weltweit führende Plattform für das Customer Relationship Management (CRM) wurde Salesforce, welches mit seinen verschiedenen Anwendungen und Integrationsmöglichkeiten eine einheitliche 360°-Sicht auf alle Kunden bietet, erfolgreich bei der FAZ eingeführt.
Ergebnisse –
Persistent und Salesforce unterstützten das Frankfurter Allgemeine-Team mit umfangreichen Lösungen. So konnten unter anderem folgende Ergebnisse erzielt werden:
