Die AGCO Corporation wurde 1990 gegründet und ist weltweit führend in der Entwicklung, Herstellung und im Vertrieb von hochmodernen Landmaschinen und landwirtschaftlichen Lösungen.
Die Herausforderung
Steigerung der Prozesseffizienz, Digitalisierung des Kundendienstes und Verkürzung der Wertschöpfungszeit für Händler durch die Implementierung einer intelligenten und reaktionsschnellen KI-gesteuerten Konversationslösung.
Die Lösung
Um AGCO bei der Automatisierung alltäglicher, zeitaufwändiger Aufgaben zu helfen, entwickelte Persistent eine intelligente KI-Lösung, die Kore.ai nutzt. Dies ermöglichte es den Kundensupport-Teams, sich auf komplexere, höherwertige Interaktionen zu konzentrieren. Der Chatbot nutzt nicht nur die Automatisierung, um die Interaktionen mit geringerem Wert zu eliminieren, sondern bietet auch schnelle und personalisierte Antworten in drei Sprachen – Englisch, Deutsch und Französisch. Dies ermöglicht es den Kundensupport-Teams bei AGCO, einen effizienteren Service und einen größeren Wert für ihre große Händlergemeinschaft zu bieten. Das Persistent-Team half dem Kunden bei der Identifizierung der 30 häufigsten Anwendungsfälle, die einen großen Teil der am häufigsten an den AGCO-Kundensupport gerichteten Anfragen abdecken. Diese Anwendungsfälle wurden dann in 22 Skripten zusammengefasst, um die ursprünglichen 30 Fälle abzudecken. Das Team bot den AGCO-Mitarbeitern auch eine Schulung in Low Code an, damit sie in Zukunft neue Anwendungsfälle hinzufügen können. Der Chatbot unterstützte den Kundendienst, den technischen Service und die digitalen E-Commerce-Kanäle, und die Bot-gesteuerte Workflow-Automatisierung steigerte die geschäftliche Agilität erheblich. Durch den sofortigen, autonomen und rund um die Uhr verfügbaren Händlersupport war AGCO in der Lage, seine Mitarbeiter umzuleiten, um sich auf kompliziertere Anfragen zu konzentrieren und auf Anfragen zu reagieren, die einen Mehrwert für die Händler darstellen.
Wir schätzen die Reaktionsfähigkeit und den Einfallsreichtum der Teams von Persistent sehr. Aber ihre Fähigkeit, hochtechnische Themen zu vereinfachen, ist ihr wahrer Vorteil. Sie waren in der Lage, sich in unsere Lage zu versetzen und uns die Dinge so zu erklären, dass wir sie wirklich verstehen konnten, ohne Fachbegriffe zu verwenden. Das ist etwas, womit sich Integratoren oft schwer tun, aber nicht Persistent!
Florent Doyen Manager, Geschäftsprozessoptimierung für Händler bei AGCO Corporation
Das Ergebnis
Mit einer intelligenten, reaktionsschnellen, konversationsgesteuerten KI-Lösung konnte AGCO den Kundenservice erheblich verbessern. Der neue, intuitive und effiziente Bot war in der Lage, 80 % der Fragen der Händler zu beantworten, was zu einer 10- bis 20-prozentigen Reduzierung des Kundensupport-Ticketvolumens führte. AGCO profitierte außerdem von einer deutlich verbesserten Lösungsrate bei Serviceanfragen und einer 30-prozentigen Nutzungsrate des Kundendienstes und der digitalen Kanäle.
Wir haben uns sehr gefreut, mit Persistent, unserem Hauptanbieter von Softwarelösungen in Europa, an einem weltweit einzigartigen Projekt zu arbeiten, das für AGCO ohne Beispiel ist. Die Implementierung der konversationellen KI war eine echte Herausforderung, aber die Teams von Persistent waren dank ihrer bewährten technischen Fähigkeiten in der Lage, diese zu erfüllen. Wir freuen uns darauf, dieses Projekt auf andere Abteilungen bei AGCO auszuweiten.
Thierry Martini Direktor, strategischer Programmleiter, Globale Teile AGCO Corporation
