Fondée en 1990, AGCO Corporation est leader mondial de la conception, de la fabrication et de la distribution d’équipements et de matériel agricole de pointe.
Le défi
Augmenter l’efficacité des processus, numériser le service client et gagner du temps à consacrer aux concessionnaires, grâce à un agent conversationnel à intelligence artificielle.
La solution
Pour aider AGCO à automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et à améliorer la qualité de son service client, Persistent a mis en place la solution Kore.ai.
Cela libère du temps pour l’équipe support, qui peut se consacrer aux interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
L’agent conversationnel à intelligence artificielle utilise l’automatisation pour identifier les interactions simples et qui ne demandent pas l’intervention du personnel plus qualifié. De plus, la nouvelle solution fournit des réponses rapides et personnalisées en trois langues : anglais, allemand et français.
Cela permet à AGCO d’offrir un service plus efficace à sa vaste communauté de concessionnaires.
L’équipe Persistent a aidé le client à identifier 30 cas d’usage, couvrant une très grande partie des requêtes habituellement transmises au support client. Ces cas d’usage ont été ensuite condensés en 22 scripts, en mesure de balayer les 30 scénarios initiaux.
L’équipe a également formé le personnel d’AGCO, afin qu’il soit en mesure d’ajouter de nouveaux cas d’utilisation de façon autonome et sans l’intervention systématique de Persistent.
Le chatbot a pris en charge le service client, le service technique et les canaux e-commerce. L’automatisation du flux de travail, grâce à cette solution, a permis d’améliorer considérablement l’agilité de l’entreprise.
Grâce au support instantané, autonome et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, AGCO a pu réorienter ses collaborateurs et valoriser le travail du personnel qualifié, qui peut concentrer ses efforts sur les demandes plus compliquées et bloquantes pour les concessionnaires.
Nous apprécions énormément la réactivité et la force de proposition des équipes de Persistent. Mais leur vraie valeur ajoutée, c’est la capacité de vulgariser des sujets hautement techniques. Ils ont su se mettre à notre place et nous expliquer les choses de façon réellement compréhensible, sans utiliser de jargon. C’est quelque chose que les intégrateurs ont souvent du mal à faire, mais pas Persistent ! Florent
Doyen Manager, Dealer business process insight optimization at AGCO Corporation
Le résultat
Grâce au nouvel agent conversationnel à intelligence artificielle, AGCO a amélioré considérablement la qualité de son service client.
Intuitif et efficace, ce nouveau canal d’interaction entre les concessionnaires et le support AGCO permet de répondre à 80 % des questions posées par les clients, ce qui réduit de 10 à 20 % les coûts de l’assistance à la clientèle.
AGCO a également bénéficié d’une amélioration significative du taux de résolution des demandes, ainsi que d’un taux d’utilisation de 30 % pour le service client et les canaux numériques.
Nous avons été ravis de collaborer avec Persistent, notre intégrateur de référence en Europe, sur un projet novateur qui ne connaît aucun précédent chez AGCO au niveau mondial. La mise en place de l’assistant conversationnel à intelligence artificielle a été un vrai challenge, que les équipes de Persistent ont su relever grâce à des compétences techniques indéniables. Nous sommes impatients d’élargir ce projet à d’autres services chez AGCO.
Thierry Martini Director, Strategic Program Lead, Global Parts AGCO Corporation
