Vu dans: EN
Le client
Mandata, une société de logiciels de gestion des transports basée au Royaume-Uni, fournit des logiciels de premier ordre pour aider les opérateurs de transport à gérer et à développer leurs activités avec succès tout en s’adaptant aux évolutions des conditions du marché et aux demandes des consommateurs.
Le défi
Mandata a été confronté à de multiples défis liés à des données incohérentes et mal structurées, ainsi qu’à de multiples saisies manuelles en double dans les différents systèmes. En conséquence, les pertes de données et les problèmes de reporting étaient fréquents, ce qui rendait les opérations quotidiennes difficiles. L’absence de contrôle centralisé des versions dans des systèmes en silos a accentué le problème.
De multiples failles existaient tout au long du parcours du client. La difficulté d’utilisation et l’incohérence des données entraînaient un manque d’adoption du système. Cela se traduisait par une expérience client médiocre et une baisse de la satisfaction de la clientèle.
Mandata a également constaté plusieurs obstacles liés aux processus, tels que des procédures incohérentes, manuelles et subjectives qui ne permettaient pas d’utiliser pleinement les fonctionnalités de Salesforce Core. En outre, la société ne disposait pas d’une compréhension globale de ses processus et de la gouvernance nécessaire. De plus, l’automatisation existante n’était plus adaptée à ses besoins.
Les solutions
Mandata avait besoin d’une solution fiable et évolutive pour améliorer l’efficacité de ses ventes, de ses services et de son marketing. Elle a donc choisi Persistent, un partenaire Salesforce qui compte plus de 19 ans d’expérience dans le conseil et la mise en œuvre. Persistent a été chargé de fournir une solution efficace, contrôlée et bien maîtrisée qui améliorerait l’expérience client grâce à la transparence, la simplicité et l’adoption généralisée.
Persistent a réalisé un audit détaillé de la plateforme Salesforce existante de Mandata afin d’identifier les causes profondes des problèmes. Nous avons ensuite développé une feuille de route pour répondre aux défis du client. Cette feuille de route a été alignée avec Salesforce et les offres de tiers pour créer une architecture « future state ». Cela consiste à imaginer comment l’utilisateur pourrait utiliser toutes les solutions, y compris Revenue Cloud, afin d’améliorer le processus de clôture des contrats et le taux de satisfaction de la clientèle.
Nous avons mis en œuvre un processus connecté de bout en bout, du lead à l’encaissement et au support. Cela a permis d’améliorer l’évolutivité et la configurabilité grâce à l’automatisation et aux intégrations avec Sage Intacct, Stripe et Azure DevOps.
De plus, nous avons optimisé l’acquisition et la qualification des prospects grâce à des flux guidés par l’utilisateur, en utilisant Salesforce Einstein pour le scoring. Nous avons également consolidé le processus de reporting marketing dans Tableau, en remplacement de l’ancienne solution.
En outre, nous avons mis en œuvre Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote) pour aider le client à fournir des prix précis pour tout scénario de configuration de produit. Pour finir, nous avons mis en place un portail client, des processus d’acheminement automatique et de réattribution, ainsi qu’un système d’e-mail-to-case.
Les résultats
La mise en œuvre de processus connectés et de bout en bout, de l’étape Lead à l’étape Cash et Support, a permis et d’améliorer la visibilité et de moins solliciter le service client, ce qui s’est traduit par une augmentation de 47 % du score de satisfaction client (CSAT).
La mise en œuvre de Knowledge a permis d’améliorer la cohérence des réponses et de réduire le temps d’intégration, ce qui a augmenté davantage la satisfaction client. La mise en œuvre de Salesforce CPQ a permis de fournir des prix précis pour tout scénario de configuration d’un produit donné. Ceci a entraîné une amélioration de plus de 40 % du taux de signature des contrats.
L’optimisation des processus de qualification des prospects grâce à des flux guidés par l’utilisateur et à Salesforce Einstein pour le scoring a permis d’augmenter les KPI d’engagement des prospects de Mandata, ainsi que le taux de conversion des opportunités.
En conclusion, les solutions fournies par Persistent Systems ont aidé Mandata à relever ses défis, ce qui a permis d’améliorer l’expérience et la satisfaction client ainsi que la croissance globale de l’entreprise.
Technologies utilisées
- Salesforce
