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Le client
Menicon est le premier fabricant japonais de lentilles de contact. Créé en 1951, le groupe emploie aujourd’hui environ 4 000 personnes dans le monde entier. Menicon SAS, la filiale internationale de l’entreprise basée en France, couvre le marché français ainsi que 15 pays européens.
Le défi
Menicon SAS, l’un des principaux fabricants de lentilles rigides en France, souhaitait renforcer sa présence sur le marché très concurrentiel des lentilles souples. Dans cet objectif, la société devait améliorer ses relations clients sur le marché français des lentilles de contact, fortement axé sur la prescription. Pour ce faire, il fallait équiper les commerciaux d’un outil moderne et pratique à utiliser pendant les déplacements, visant à entretenir des relations étroites avec les ophtalmologistes. De plus, les plateformes logistiques des grandes chaînes contribuent indirectement aux ventes. L’attribution de ces ventes indirectes aux bonnes équipes constituait un défi de taille.
Le centre d’appel de Menicon SAS joue aussi un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client. Le service clientèle du centre, composé d’une quinzaine de personnes, traite les questions relatives aux commandes. En outre, les experts en lentilles de contact fournissent une assistance technique et des conseils aux ophtalmologistes sur les produits les mieux adaptés à leurs patients. Le centre d’appels reçoit quotidiennement entre 300 et 400 appels d’opticiens et d’ophtalmologues. Le service clientèle de Menicon avait du mal à gérer cette grande quantité de requêtes dans un délai raisonnable.
En bref, les différents départements de Menicon SAS avaient besoin d’une vue unifiée des données clients. Ils cherchaient aussi à consolider et affecter correctement le chiffre d’affaires des ventes indirectes. L’ERP et le CRM développés en interne par l’équipe informatique de Menicon SAS ne permettaient pas d’y parvenir.
La solution
Persistent a organisé des ateliers pour évaluer et valider les scénarios possibles en fonction des besoins spécifiques de chaque département. Ensuite, nous avons personnalisé la solution pour attribuer les ventes indirectes, en veillant à ce qu’elle soit adaptée aux besoins du modèle d’entreprise unique de Menicon. Nous avons validé les premières maquettes pour nous assurer que la solution répondait aux besoins identifiés. Après l’étape de validation, nous avons intégré la solution afin d’optimiser la structure et d’organiser les flux de données, offrant ainsi une expérience transparente à l’équipe de Menicon. Enfin, nous avons fourni les premières plateformes de test pour évaluer la viabilité et l’efficacité des solutions.
Pour aider Menicon SAS à obtenir une vue à 360° de ses clients, nous avons mis en œuvre les solutions Salesforce suivantes :
- Sales Cloud, pour une vue unifiée des prospects et des clients et pour optimiser le processus de vente.
- Service Cloud, pour répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients et garantir un service de haute qualité.
- Marketing Cloud Account Engagement, pour créer des campagnes de marketing ciblées qui renforcent les liens avec leur réseau d’ophtalmologistes et d’opticiens.
- Aircall CTI, pour intégrer la téléphonie à la plateforme Salesforce et optimiser la gestion des appels.
Le résultat
Avec Salesforce au cœur de l’infrastructure de Menicon SAS, l’entreprise a consolidé ses données, facilitant l’accès à l’information pour tous les départements. La consolidation quotidienne des ventes indirectes contribue grandement à la satisfaction des commerciaux de l’entreprise, qui sont rémunérés en fonction de leur performance globale.
Salesforce permet aux commerciaux en déplacement d’accéder facilement et en toute sécurité à leurs données. Le service client et le support technique partagent désormais la même interface, ce qui facilite la communication et l’échange d’informations.
Si je devais donner une note sur 10 à Persistent, ce serait 11 ! Travailler comme ça, c’est un vrai bonheur. Le suivi de projet a été exceptionnel, grâce à des points réguliers toutes les semaines. Les équipes techniques ont également été formidables, et le suivi budgétaire nous a permis de ne pas déraper.
Eric Tardivaud, Directeur des opérations à Menicon SAS
