Les défis –
Historiquement, la Frankfurter était un journal papier incroyablement prospère, avec l’un des plus grands tirages en Allemagne et à l’étranger. Mais à l’aube de l’ère numérique, face à la réduction du nombre de tirages, l’équipe a ressenti le besoin de mettre en place de nouvelles stratégies de monétisation..
Les difficultés
Les équipes de la FAZ et de Persistent ont été chargées de relever les défis suivants :
- 62 composants fonctionnels et 27 bases de données séparées donnaient lieu à un système ultra-complexe, rendant la navigation difficile.
- Les données du client étant réparties dans plusieurs systèmes sans intégration : il manquait une vue consolidée du client.
- Le traitement inefficace des demandes de support a entraîné un arriéré de plus de 50 000 cas d’assistance ouverts.
- L’absence de définition des produits et des offres a compliqué la stratégie de vente numérique.
- Les nouveaux abonnements étaient gérés manuellement dans 4 systèmes différents, tandis que le commerce électronique était assuré par 13 boutiques en ligne sans lien entre elles.
- Le marketing n’avait pas d’accès réel aux données relatives aux abonnés, et les segmentations étaient effectuées manuellement dans un système ERP séparé.
Solutions –
Persistent a accompagné la FAZ dans la mise en place des produits Salesforce, qui sont aujourd’hui l’outil de base pour le marketing, les ventes, le service et le commerce électronique.
La plateforme Salesforce s’avère imbattable dans le fusionnement de systèmes déconnectés et dans la création d’une vue unifiée des clients.
Outcomes –
Parmi les améliorations qui découlent de la collaboration entre Persistent et l’équipe de la FAZ, on retrouve :
